niedziela 25 sierpień 2019

Aktualne wydanie

Nowe GVO
Okladka AMS 05 2019W 2023 r. wygaśnie rozporządzenie Komisji Europejskiej MVBER/GVO 461/2010 w sprawie wyłączeń grupowych w motoryzacji. Rozporządzenie zapewnia wyrównanie szans w dostępie do rynku warsztatom niezależnym i serwisom autoryzowanym.

Czytaj więcej>>>

Rozmowa z Robertem Dzierżanowskim, kierownikiem ds. rozwoju koncepcji serwisowych firmy Robert Bosch

rdzierzanowskiPodobno sieć Bosch Car Service jest najlepsza. Czy można coś jeszcze poprawić?
Miło słyszeć taką opinię z ust redaktora naczelnego jednego z najbardziej poczytnych czasopism dla warsztatów. Dziękuję w imieniu zespołu i sieci serwisów. Zawsze można coś poprawić i trzeba poprawiać. Ten, kto się nie zmienia, tak naprawdę się cofa i traci rynek. Rynek, który bardzo dynamicznie się zmienia: wchodzą na niego nowe pokolenia użytkowników samochodów, mamy do czynienia z nowym pokoleniem właścicieli samochodów. Do sieci warsztatów przyjmujemy coraz częściej właścicieli, którzy nie mają wykształcenia technicznego, a bardzo dobrze radzą sobie z prowadzeniem warsztatu. Co roku modyfikujemy standardy jakości, księgi jakości, które tak naprawdę opisują standardy funkcjonowania sieci Bosch Car Service.

Według niektórych badań konsumenckich obecnie klienci zwracają większą uwagę na jakość i fachowość obsługi w warsztacie niż na rachunek do zapłacenia. Czy to prawda, że cena nie jest już najważniejszym czynnikiem wyboru warsztatu przez klienta?
Problemem rynku aftermarketowego jest zrozumienie, że serwis nie istnieje po to, żeby naprawiać samochody, tylko istnieje po to, żeby obsługiwać klientów, którzy posiadają te samochody. To nie samochód przyjeżdża z portfelem i płaci. To klient płaci za fakturę i to on ma być zadowolony. Dzisiaj klient jest zadowolony, kiedy oferuje mu się mobilność, kiedy oferuje mu się punktualność, dostępność do serwisu, auto zastępcze. Tak, żeby wykonanie usługi było jak najmniej uciążliwe dla niego czasowo. Dziś klient chętnie zapłaci więcej, jeżeli zdejmiemy z niego jak najwięcej uciążliwości związanych z wykonywaniem usługi w serwisie.
Dużą uwagę skupiamy na poziomie doradców serwisowych, na poziomie obsługi klienta i wychodzeniu na zewnątrz do klientów.

Czy biuro obsługi klienta sieci Bosch Car Service będzie się jeszcze zmieniało? Czy będą proponowane, np. nowe usługi?
Obsługa klienta zmieniała się od dawna. Kiedyś ważna była naprawa samochodu, w związku z tym tak naprawdę nie istniały punkty obsługi klienta, nie istnieli doradcy serwisowi. Później zaczęto zwracać uwagę na obsługę klienta, ale zajmowano się klientem tylko w serwisie. Nie zajmowano się nim po serwisie, pomiędzy usługami. Dziś bardzo istotne jest posiadanie kontaktu z klientem także między wizytami w serwisie. Ten kontakt można budować na wiele sposobów: można przypominać o usłudze, o badaniu technicznym, o przeglądzie okresowym, ale można też proponować klientowi dodatkowe usługi, które zostały wprowadzone do serwisu, np. serwis klimatyzacji z nowym czynnikiem. Pierwszym odruchem powinno być poinformowanie naszych klientów, że mamy w ofercie taką usługę. Drugim aspektem, który się zmienia, są oczekiwania klientów. Kiedyś klient wiedział, że pewne usługi realizuje w jednym miejscu, inne w innym. Miał więc taką „listę fachowców”, którzy troszczyli się o jego samochód. Oczywiście z dużym jego udziałem. Dzisiaj klienci oczekują kompleksowości usług,
np. obsługa klimatyzacji, zrobienie przeglądu, wymiana opon, może zostawienie ich na przechowanie. I właśnie w tym kierunku powinny rozwijać się serwisy – powinny oferować klientom jak najszersze spektrum usług.

Ile warsztatów należy obecnie do sieci Bosch Car Service?
Mamy obecnie 410 autoryzacji łącznie Bosch Car Service, Bosch Diesel Centrum i Bosch Diesel Service. Podjęliśmy decyzję, że rezygnujemy z koncepcji Auto Crew. Nie widzimy przestrzeni dla budowania równolegle koncepcji o węższym zakresie usług. Bosch ma się klientowi kojarzyć z kompleksowością usług, z najwyższym standardem obsługi. Warsztaty, które należały do sieci Auto Crew otrzymały propozycję włączenia do autoryzacji Bosch Car Service. Większość warsztatów skorzystała z tej możliwości, a część jest na etapie finalizacji umowy z Bosch Car Service.

Wzrasta zainteresowanie rynkiem aftermarketowym ze strony generalnych importerów pojazdów. Czy jest to jakieś zagrożenie dla warsztatów niezależnych? Czy może jest tu pole do współpracy?
Jest tu pole do współpracy. To korzyści obustronne. Lokalnie warsztaty naszej sieci i dilerzy współpracują ze sobą. Bardzo dobrze, że dzieje się to globalnie. My mamy większe możliwości pokrycia rynku, a autoryzowane warsztaty mniejsze możliwości przerobu usług. Ok. 15% udziału rynku jest po stronie autoryzacji, natomiast 85% po stronie rynku aftermarketowego. Gdyby ktoś z Europy Zachodniej spojrzał na te liczby, uznałby, że jest to niemożliwe. Rynek musi się zmieniać siłą rzeczy. Autoryzacja producencka będzie więc na ten rynek wchodziła, np. rożnymi programami, projektami, które są związane z częściami, które posiadają warsztaty autoryzowane. Nie jest to działanie na szkodę aftermarketu. To dodatkowe wsparcie, bo np. dzięki temu również mamy dostęp do szkoleń, które są organizowane przez producentów samochodów.

Ocenia się, że w Polsce działa ok. 10 tys. warsztatów niezależnych, z czego do różnych sieci należy ok. 4500. Czy warsztaty nienależące do żadnej sieci przetrwają?
Moim zdaniem nie. Jeśli ktoś nie chce się rozwijać to pozostanie na poziomie, gdzie może pracy nie zabraknie, ale będzie to praca mniej zyskowna. Wśród właścicieli serwisów jest coraz więcej osób młodych, które np. przejęły serwisy po swoich rodzicach. Takie osoby chcą się rozwijać, a bez sieci będzie im bardzo trudno. Z jednej strony sieci dostarczają im dobrej, weryfikowanej na rynku wiedzy, z drugiej, przy dzisiejszej wymaganej innej komunikacji z klientem, żaden warsztat nie jest w stanie samoczynnie stworzyć tak dużej ilości materiałów komunikacyjnych, jakie może stworzyć zarządca sieci. Siłą sieci jest spójność działania pod jednym layoutem, pod jedną marką. Przez kilkanaście lat konsekwentnie prowadzimy politykę komunikacji do klientów, do kierowców, to pozwoliło nam na uzyskanie przewagi. Drugą zaleta sieci są procedury, rozumiane w sensie wspomagania serwisów i doradzania, co można jeszcze zmienić, by warsztat miał większe zyski.

Czy trudno jest przekonać właściciela warsztatu do przystąpienia do sieci Bosch Car Service?
Coraz łatwiej. Po raz kolejny wspomnę, że coraz częściej mamy do czynienia z młodszymi ludźmi, którzy są bardziej otwarci, którzy nie są skupieni na kulcie techniki, a są otwarci na zmiany i rozwój, dostrzegają klienta, jego potrzeby i oczekiwania. Młodzi właściciele warsztatów nie pytają: co ja z tego będę miał. Mają konkretne potrzeby, które chcieliby, by przynależność do sieci im spełniła.

Czego warsztaty oczekują od operatora sieci?
Upraszczając: po pierwsze wsparcia w biznesie, ponieważ nie radzą sobie z wieloma aspektami, oczekują wsparcia od strony technicznej – czyli pokierowania pracowników, wyszkolenia ich oraz wsparcia od strony miękkiej, czyli szkolenie ich i wsparcie w relacji z klientami. Warsztaty te widzą, że klienci są zabierani pomiędzy wizytami, że nie radzą sobie z pewnymi obszarami, że np. nie dostrzegają tego, jakie usługi należy rozwijać. W prasie ukazuje się wiele artykułów, które pokazują chwilowe trendy informacyjne, które niekoniecznie mogą odpowiadać temu, co rzeczywiście dzieje się na rynku lokalnym w odniesieniu do danego serwisu. Przynależność do sieci pozwala warsztatowi wybrać właściwy kierunek rozwoju.

Jakie są nowe wyzwania stojące przed warsztatami niezależnymi?
Dużym wyzwaniem dla warsztatów na rynku aftermarketowym będzie zrozumienie, że potrzebują reprezentacji na rynku, że dziś nie można już funkcjonować samemu, ponieważ na rynku będzie rósł udział autoryzacji producenckiej. Przeciwwagą do tego są sieci warsztatowe i dobrze zorganizowane warsztaty, które wraz z rozwojem rynku przyciągną klienta i będą nadążały za tym, co oferuje autoryzacja producencka. Po stronie aftermarketu jedynym walczącym w branży motoryzacyjnej jest SDCM, np. walka o złącze OBD, to tak naprawdę była walka SDCM-u. Polskie warsztaty jeszcze tego nie czują. Uważam, że każda sieć warsztatowa powinna mieć swoją reprezentację, która powinna być obecna przy SDCM, jako ciało doradcze do dyskusji, które będzie przedstawiało swoje problemy, ale będzie również wypracowywało swoje sposoby na rozwiązanie tych problemów.
Dużym wyzwaniem dla serwisów jest digitalizacja procesów w warsztacie. Warsztaty wymagają dziś dużo inwestycji, dużych nakładów, muszą więcej płacić swoim pracownikom, ponieważ to właśnie narzucają warunki rynkowe. Aby zarobić na te inwestycje, trzeba zmieniać siebie organizacyjnie, wewnętrznie, aby doradca był w stanie sprzedać 7–8 godzin dziennie pracy mechanika. Dziś jest tak, że doradca sprzedaje połowę czasu mechanika, reszta przepada, jest niezagospodarowana, kosztem warsztatu. Digitalizacja warsztatu, wprowadzanie oprogramowania warsztatowego w zakresie – najpierw najprostszym, czyli w punkcie obsługi klienta, następnie rozszerzenie na obszar przyjęcia samochodu, diagnostyki i naprawy samochodu, to droga, dzięki której można zwiększać zyskowność serwisu. Serwisy mogą wtedy więcej inwestować, zatrudniać lepszych pracowników i być przez to bardziej atrakcyjne na rynku. Mogą obsługiwać klientów posiadających nowsze samochody, skłonnych do wydawania większych pieniędzy na obsługę. Oszczędzają dzięki temu czas. To jedno z największych wyzwań dla warsztatów nieautoryzowanych. Digitalizacja serwisu daje wiele korzyści.

Kierownictwo Boscha deklaruje zwiększone zainteresowanie rynkiem pojazdów użytkowych. Czy powstanie sieć Boscha dla warsztatów ciężarowych?
Nie będzie tworzona oddzielna sieć dla warsztatów obsługujących samochody użytkowe. Nie wyróżniamy tych warsztatów oddzielną nazwą czy w inny sposób. Pozostaje kwestia, na ile będziemy wspierać te nowsze ciężarówki. Trend na rynku jest taki, ze trzeba również skupić się na samochodach ciężarowych i maszynach rolniczych. Skupiamy warsztaty, które mają rożny zakres usług. Oczywiście dominują warsztaty, które świadczą zakres usług do 3,5 t, ale mamy również szkolenia i asortyment części dla serwisów obsługujących samochody cięższe. Oczywiście przestrzeń między samochodem osobowym a ciężarowym, to zupełnie dwa inne światy. Nie będziemy skłaniać warsztatów do robienia takiego przeskoku, ponieważ do tego trzeba być naprawdę dobrze przygotowanym.

UWAGA! Ten serwis używa cookies i podobnych technologii.

Brak zmiany ustawienia przeglądarki oznacza zgodę na to. Czytaj więcej…

Zrozumiałem