Newsletter 2017/11

Kompleksowa obsługa to podstawa

Szczegóły

Utworzono: wtorek, 14 listopad 2017 22:03

Staramy się zachować najwyższe standardy obsługi, począwszy od prowadzenia historii napraw, po obsługę klienta – mówi Michał Racis z BS Racis.

Jest Pan stosunkowo krótko w branży motoryzacyjnej. Czy to przypadek?
Po części przypadek. W moim rodzinnym mieście była sprzedawana nieruchomość ze stacją paliw oraz z najstarszą w Suwałkach stacją kontroli pojazdów, która jako Okręgowa Stacja Kontroli Pojazdów pod moim szyldem rozpoczęła działalność w lutym 2015 r. Kompleks budynków, które kupiłem, składa się m.in. z budynków warsztatowych, magazynowych, stacji paliw, stacji diagnostycznej itp. Obok stacji diagnostycznej był warsztat, w którym przeprowadziłem remont kapitalny i zaczęliśmy świadczyć usługi serwisowe.
Tworzymy kompleks motoryzacyjny. Stacja i warsztat działają w symbiozie. Usterki auta wykryte na stacji możemy naprawić w warsztacie i odwrotnie – po naprawie w warsztacie przeprowadzamy kontrolę końcową, np. hamulców na ścieżce diagnostycznej w stacji kontroli pojazdów. W tym roku uruchomiliśmy trzy stanowiskową nowoczesną myjnię samoobsługową z dwoma stanowiskami w hali oraz jednym przeznaczonym dla większych pojazdów na zewnątrz z rampą ułatwiającą mycie wysokich samochodów. W nieodległych planach chcę wprowadzić jeszcze kilka usług, aby uzupełnić ofertę.

Jak dobierał Pan pracowników?
Na stałe współpracuję ze specjalistą HR z bogatym doświadczeniem. Uznałem, że jeśli mamy być profesjonalnym serwisem, to kontakt z klientem musi być na najwyższym poziomie. Zatrudniam obecnie pięciu mechaników i dwie osoby w dziale obsługi klienta oraz dwóch diagnostów samochodowych. Pracujemy od godz. 7.00 do 17.00, więc 10 godzin w systemie dwuzmianowym. Jako człowiek zarządzający warsztatem wiedziałem, że muszę dobierać pracowników nie tylko o wysokich kwalifikacjach, lecz także o podobnych cechach charakteru jak moje. Pomoc specjalisty HR była niezbędna.

Od początku działalności myślał Pan, żeby się związać z jakąś siecią?
Szukając sieci, wiedziałem, że musi to być silna organizacja. Uznałem, że tylko marka Bosch jest rozpoznawalna. Każdy miał z Boschem do czynienia, począwszy od sprzętu AGD, elektronarzędzi na częściach samochodowych skończywszy. Bosch, jako producent podzespołów na pierwsze wyposażenie, najlepiej zna rynek i przyszłe trendy. Oficjalnie przystąpiliśmy do sieci Bosch Car Service w grudniu 2016 r., ale nasze przygotowania trwały około roku. Nie mieliśmy właściwie urządzonej recepcji, brakowało nam wyposażenia warsztatowego. Teraz mamy komfortowo urządzoną, przestronną recepcję z klimatyzacją, kącikiem kawowym, stojakami z akumulatorami, wycieraczkami, kącikiem dla dzieci i cennikiem podstawowych usług, a na serwisie najnowocześniejszy sprzęt diagnostyczny, pomiarowy i urządzenia najlepszych producentów, głownie Boscha.
Zainstalowaliśmy trzy monitory, na których prezentujemy obraz z hal naprawczych, obraz z monitora urządzenia do ustawiania geometrii oraz reklamy. Obrazy ze stanowisk prezentujemy klientom, którzy nie lubią spuszczać swojego samochodu z oka. Zabezpiecza to też przed wypadkiem, do którego mogłoby dojść, jeśli osoba postronna przebywałaby na hali napraw.
Klient w czasie naprawy swojego samochodu może poczekać w klimatyzowanej recepcji, popijając kawę, korzystać z Wi-Fi wewnętrznego, czytać prasę i obserwować obraz z hal, lub też na czas naprawy skorzystać z jednego z naszych samochodów zastępczych. Wiadomo, że laik obserwujący, np. stanowisko do geometrii, może nie zrozumieć za wiele, ale za to może obserwować swój samochód. Po skończonym ustawianiu geometrii klient otrzymuje parametry na wydruku, co nas uwiarygodnia jako profesjonalny warsztat. Na wydruku rejestrowane są dane dotyczące właściciela, marki i modelu samochodu, przebiegu oraz parametry przed ustawianiem oraz po. Dodatkowo w polu uwagi mechanik może wpisać swoje uwagi co do zawieszenia i stanu ogólnego samochodu.
Od Boscha otrzymujemy wsparcie na wielu polach – od porad w prowadzeniu warsztatu i obsłudze klienta, po pomoc techniczną w rozwiązywaniu problemów warsztatowych. Korzystamy z gorącej linii technicznej. Pomocne w prowadzeniu firmy są spotkania warsztatów sieciowych, na których wymieniamy się doświadczeniami. Przydatny jest też Klub Experta. Przynależność do sieci Boscha to droga do wyróżnienia się na tle innych warsztatów. W Suwałkach jest mało serwisów autoryzowanych, klienci zmuszeni są jeździć do Ełku, Białegostoku czy nawet Warszawy.
Warsztaty sieciowe Boscha znajdują się w całym kraju, co daje nam dodatkowy argument w przekonywaniu klientów flotowych do nawiązania z nami współpracy. W razie awarii klient otrzyma pomoc w całym kraju, na zasadzie gwarancji w sieci.

Czy test „tajemniczego klienta”, który przeprowadza administrator nie jest denerwujący?
Dla mnie to jest dodatkowa korzyść z przynależności do sieci. Taki test traktuję jako zewnętrzną weryfikację działalności naszej firmy oraz przedstawicieli POK i mechaników u mnie pracujących.

Wdrażacie certyfikację ISO?
Ten rok jest dla nas przełomowy, gdyż wdrażamy certyfikację obsługi klienta ISO 9001:2008. Niektórzy mówią, że ISO to papiery, ale certyfikacja narzuca pewne rozwiązania, które skracają i porządkują procedury. Uzyskanie certyfikacji ISO to kolejny wyróżnik.
Od Boscha dostaliśmy niedawno informację o możliwości dofinansowania szkoleń z Krajowego Funduszu Szkoleniowego. Wystąpiliśmy o takie dofinansowanie i pomogli nam w przygotowaniu wniosku. Moi pracownicy bardzo wysoko oceniają profesjonalizm szkoleń Boscha, dlatego chętnie z nich korzystamy. Byliśmy też na szkoleniu z zakresu programowania sterowników PassThru. Dzięki pozyskanej wiedzy możemy przeprowadzać przeglądy okresowe w okresie gwarancji. Ostatnio mieliśmy klienta z rocznym Audi A5, który sobie zażyczył wpisu w elektronicznej książce. Teraz możemy dokonać takiego wpisu bez problemu. Prócz szkoleń w centrali Boscha nasz HR-owiec przeprowadza cykliczne szkolenia dla naszych pracowników POK, ale też dla mechaników i diagnostów.
Ostatnio prowadził szkolenie z profesjonalnej obsługi klientów na stacji kontroli pojazdów. To dwudniowe szkolenie rozwiało wiele wątpliwości, a pracownicy nauczyli się prawidłowej obsługi trudnego klienta.

Powieszenie dyplomu ISO przyciągnie klientów?
Być może nie wszyscy klienci wiedzą na czym polega ISO, ale młodsze pokolenie zapewne sprawdzi to na swoich smartfonach. Dzięki certyfikacji ISO spodziewamy się pozyskać nowych klientów flotowych, którzy są dla nas ważni. Wiele okolicznych firm przekonało się do naszej firmy nie tylko dlatego, że w książce serwisowej stawiamy stempel z logo Bosch Car Service, co zwiększa naszą wiarygodność. Staramy się zachować najwyższe standardy obsługi, począwszy od prowadzenia historii napraw, po informowanie klienta na każdym etapie naprawy, kończąc na badaniu satysfakcji klienta po naprawie samochodu.

Jak wygląda obsługa klienta w Pana warsztacie?
Zakładamy druk zlecenia, skanujemy kod z dowodu rejestracyjnego, co przyspiesza nam pracę. Dokonujemy przyjęcia pojazdu, spisujemy zauważone ubytki powłoki lakierniczej i usterki. W biurze obsługi klienta ustalamy zakres prac do wykonania, jeśli jest taka potrzeba, przeprowadzamy jazdę próbną lub na stacji kontroli pojazdów sprawdzamy luzy w zawieszeniu za pomocą szarpaków czy siłę hamowania. Szczególną uwagę przykładamy do zabezpieczenia samochodów naszych klientów, na fotele i kierownicę zakładamy foliowe pokrowce. Zwracam też uwagę, by mechanicy mieli czystą odzież roboczą, bo to zmniejsza ryzyko ubrudzenia samochodu klienta.

Czy zainwestował Pan w nowoczesne wyposażenie warsztatowe?
Od Boscha otrzymaliśmy pomoc przy zakupie sprzętu na początku naszej działalności. Sprzęt Boscha nie jest tani, ale jest najwyższej jakości, a my stawiamy na jakość. Stawiamy na najnowsze modele oferowanych urządzeń. Nasze przyrządy pomiarowe regularnie kalibrujemy, np. przyrząd do geometrii – co poł roku.
Niektórzy oszczędzają i nie robią tego. Ja wychodzę z założenia, że każdy przyrząd pomiarowy, od kluczy dynamometrycznych po analizator spalin, musi być kalibrowany. Dbamy też o aktualizację bazy danych. Mieliśmy Audi Q7 z przebiegiem 1600 km, które ściągało. Klient wybrał nasz serwis do ustawienia geometrii, gdyż byliśmy jedynym serwisem w okolicy, który potrafił to zrobić, a przede wszystkim, który ma aktualną bazę danych parametrów wyjściowych. Nastawiamy się również na obsługę flotowych busów, ponieważ dysponujemy dwukolumnowym podnośnikiem o udźwigu 5,5 tony oraz 4,5 tony umożliwiającym obsługę samochodów dostawczych z wydłużonym rozstawem osi, co jest rzadkością w naszej okolicy.

Do warsztatu przyjeżdżają raczej nowsze samochody czy starsze?
Na początku były to starsze samochody. Kiedyś był tu Państwowy Ośrodek Maszynowy. Kiedy powiesiliśmy logo Bosch Car Service powstała bariera psychologiczna, że będzie drogo, bo jak jest Bosch, to od razu musi być drogo. Jednak ci, którzy zaczęli korzystać z naszych usług, nawet z tymi tańszymi samochodami, są zadowoleni. Przyjeżdżają z konkretną usterką, ale za darmo sprawdzamy im najważniejsze elementy według tzw. listy kontrolnej.
Klient dostaje od nas wykaz elementów, które wykazują nadmierne zużycie lub posiadają inną wadę dyskwalifikującą je z dalszej eksploatacji, i które należy wymienić w najbliższym czasie. Wiadomo, że w starszym samochodzie wiele elementów może być zużytych, nie zawsze klient jest tego świadomy. Pokazujemy to, tłumaczymy wątpliwości w ten sposób budujemy świadomość klienta, który docenia nasz profesjonalizm. Taką politykę przyjęliśmy też na stacji kontroli pojazdów.
Pierwsze nasze reklamy w lokalnym radiu i telewizji oraz w internecie promowały nas pod hasłem „Zadbaj o bezpieczeństwo swoje i swojej rodziny”. Kładliśmy w nich nacisk na uświadomienie właścicieli pojazdów o odpowiedzialności, jaka na nich spoczywa w związku ze stanem ich samochodu oraz o niebezpieczeństwach, jakie stwarza zły stan samochodu dla kierowcy i dla jego rodziny, ale także dla innych uczestników ruchu drogowego.
W promocji warsztatu pomagają nam cykliczne akcje reklamowe właściciela sieci o zasięgu ogólnopolskim w radiu, telewizji czy też prasie fachowej.

Więcej na temat autoryzacji Bosch na www.warsztatybosch.pl oraz Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript..

Przyczyny przedwczesnych uszkodzeń piast kół

Szczegóły

Utworzono: wtorek, 14 listopad 2017 21:44

Główną zaletą piasty koła jest spójna konstrukcja zmniejszająca liczbę elementów i masę nieresorowaną pojazdu. Trwałość piast drugiej generacji zależy jednak w dużej mierze od prawidłowego montażu.

Producenci samochodów ostrzegają, że przedwczesne zużycie bieżni łożysk najczęściej spowodowane jest błędami montażowymi, których można uniknąć poprzez stosowanie odpowiednich narzędzi.
Analiza zgłoszeń reklamacyjnych producenta piast BTA uwidoczniła zwiększoną liczbę przedwczesnych uszkodzeń niektórych modeli piast. Aby zweryfikować przyczynę, reklamowane piasty zostały posegregowane na grupy, według najczęściej pojawiających się przyczyn.
Ponad 82% uwag dotyczyło głośnej pracy łożyska, a po dokładniejszej weryfikacji okazało się, że problem ten dotyczy piast drugiej generacji.
W wyniku przeprowadzonych badań zaobserwowano, że wewnątrz piast występowały uszkodzenia i złuszczenia powierzchni bieżni. Charakterystyczną cechą było występowanie uszkodzeń w odległościach podziałowych kulek. Kulki łożyskowe (symetrycznie rozmieszczone za pomocą koszyka na bieżni) uszkodziły powierzchnię bieżni łożyskowej, co było przyczyną głośnej pracy łożyska.

Przyczyna uszkodzeń
Uszkodzenia tego rodzaju są często spowodowane zastosowaniem niewłaściwych urządzeń montażowych. Piasty kół są bardzo wrażliwe na sposób montażu. Jeżeli mechanik nie dysponuje odpowiednim zestawem ściągaczy, stosuje prasę hydrauliczną lub co gorsze używa prowizorycznych narzędzi, np. młotka – może spowodować uszkodzenie piasty. Zaobserwowane wgniecenia na powierzchni bieżni powstają wówczas, gdy siła z prasy hydraulicznej przekazywana jest na kołnierz lub flanszę piasty, zamiast na zewnętrzny pierścień łożyska. Wówczas cała siła montażowa przenoszona jest poprzez kulki na delikatną bieżnię łożyskową. Na skutek niewłaściwego sposobu montażu, kulki zostają odciśnięte na powierzchni bieżni łożyska, często dochodzi także do oderwania z gładkiej powierzchni bieżni części materiału i bardzo poważnego uszkodzenia. Uszkodzenie, początkowo niezauważalne, w trakcie pracy postępuje. Na tym etapie użytkownik pojazdu obserwuje wyraźnie słyszalny hałas i szum dobiegający od koła – piasty. Po przejechaniu kilku tysięcy kilometrów dochodzi do propagacji uszkodzenia bieżni, dalszego łuszczenia warstwy wierzchniej i degradacji łożyska.
Mechanicy, w większości przypadków nieświadomie, w przypadku niezastosowania prawidłowej procedury montażu narażają siebie i właścicieli aut na koszty kolejnego łożyska, ponownej jego wymiany oraz dodatkowe koszty, m.in. utraconego czasu.

Jak sobie z tym poradzić?
Łożyska z piastą drugiej generacji w najbardziej popularnych modelach aut takich marek, jak Ford, Volvo czy grupy Volkswagen-Audi-Škoda, należy precyzyjnie wprasować przy użyciu specjalistycznych narzędzi, tzw. ściągaczy, przeznaczonych dla danego rodzaju piasty. Stosowanie tych narzędzi daje możliwość łatwej wymiany piasty, bez ryzyka jej uszkodzenia.
Ściągacze przeznaczone do piast drugiej generacji znajdują się w ofercie narzędziowej Inter Cars SA. W poniższej tabeli przedstawiamy najbardziej popularne ściągacze oraz zastosowanie.



































Podczas wymiany piasty, zgodnie z technologią naprawy należy zdiagnozować, co było przyczyną konieczności wymiany. Jeśli nie było to naturalne zużycie, należy zdiagnozować przyczynę skróconego okresu eksploatacji piasty. Należy przy tym zwrócić uwagę na wszystkie elementy i podzespoły współpracujące z piastą, m.in. zwrotnica, tarcza, zacisk hamulcowy. Uszkodzone elementy należy wymienić lub skorygować ich ustawienia, np. przekładni kierowniczych, geometrii zawieszenia.

Intercooler chłodzony cieczą

Szczegóły

Utworzono: wtorek, 14 listopad 2017 21:34

Typowy intercooler, czyli chłodnica powietrza doładowanego, to prosty aluminiowy wymiennik ciepła, chłodzony powietrzem opływającym samochód w czasie jazdy. To rozwiązanie ma jednak swoje wady – konieczność umieszczenia intercoolera z przodu silnika oznacza wydłużenie przewodów doprowadzających powietrze do komór spalania, co zwiększa opory układu i powoduje opóźnienie reakcji na wciśnięcie pedału gazu.
Nowym pomysłem Valeo jest intercooler chłodzony cieczą, podobnie jak sam silnik. Taki intercooler ma własny obieg płynu wymuszony pompą elektryczną. Temperatura płynu nie przekracza 20 stopni, dzięki czemu temperatura powietrza wpadającego do silnika – już po przejściu przez turbosprężarkę – jest co najwyżej o 5 stopni Celsjusza wyższa od temperatury otoczenia. To duża różnica w porównaniu z tradycyjnym rozwiązaniem, ponieważ temperatura powietrza za turbosprężarką rośnie gwałtownie wskutek samego sprężania i w wyniku kontaktu z rozgrzanymi łopatkami turbiny i jej korpusem.
Chłodzenie intercoolera cieczą umożliwia przeniesienie go z kasety montowanej na przodzie pojazdu – razem z chłodnicą silnika i skraplaczem układu klimatyzacji – w pobliże turbosprężarki, co znacząco skraca długość przewodów dolotowych. To daje wymierne korzyści – po gwałtownym wciśnięciu pedału gazu maksymalne ciśnienie w układzie dolotowym zostaje osiągnięte po zaledwie 150 milisekundach, czyli o 14% szybciej w porównaniu z tradycyjnym rozwiązaniem. Dodatkowo, intercooler chłodzony cieczą jest mniejszy od chłodzonego powietrzem.
Pierwszym seryjnym autem wyposażonym w silnik z intercoolerem chłodzonym cieczą był Volkswagen Golf V GTI, napędzany silnikiem 2.0 TFSI o mocy 230 KM, który zadebiutował w 2007 roku.

Wymieniajmy płyn hamulcowy

Szczegóły

Utworzono: czwartek, 26 październik 2017 18:41

Klienci nie chcą wymieniać płynu hamulcowego, ale trzeba ich do tego zachęcać, tym bardziej, że stan płynu hamulcowego nie jest badany w czasie obowiązkowych przeglądów przez Stacje Kontroli Pojazdów.

Wprawdzie płyn w układzie hamulcowym nie podlega zużyciu, jednak w miarę eksploatacji samochodu zwiększa się w nim zawartość wody i zanieczyszczeń. Z tego powodu spada jego odporność na obciążenia cieplne powstające w czasie hamowania – a im silniejsze i dłuższe hamowanie, tym większe obciążenia. W skrajnej sytuacji płyn może zostać doprowadzony do wrzenia, a wtedy traci swoją zdolność do przekazywania ciśnienia z pompy na tłoczki hamulcowe. To oznacza zupełny zanik siły hamowania – trudno o bardziej przerażający moment, niż wtedy, gdy po naciśnięciu pedału hamulca po prostu wpada on w podłogę, a samochód dalej pędzi.
Płyn hamulcowy jest higroskopijny, czyli wchłania cząsteczki wody. Woda dostaje się do układu hamulcowego przez uszczelnienia, drogą dyfuzji przez gumowe przewody, czy też z wilgotnego powietrza znajdującego się nad lustrem płynu w zbiorniczku wyrównawczym. Nawet kilka procent zawartości wody w płynie obniża jego temperaturę wrzenia o kilkadziesiąt stopni C. Temperatura wrzenia najpopularniejszego na rynku płynu DOT 4 wynosi minimum 230°C.
W czasie eksploatacji samochodu do płynu dostają się także zanieczyszczenia. Są to m in. produkty korozji czy drobinki metalu i gumy odrywające się podczas tarcia o siebie elementów układu. Efekty tych procesów najłatwiej zauważyć przy okazji wymiany bardzo starego płynu hamulcowego. Ma on wówczas ciemnobrunatną barwę, podczas gdy nowy jest koloru jasnożółtego. To także jest zagrożenie dla bezpieczeństwa kierowcy, ponieważ duża ilość zanieczyszczeń może zakłócić pracę sterownika systemu ABS lub ESP.
Stan płynu hamulcowego można określić stosunkowo prostym badaniem próbki płynu, którą pobiera się ze zbiorniczka wyrównawczego. Trzeba jednak zauważyć, że najbardziej narażony na zawilgocenie jest płyn znajdujący się w pobliżu tłoczków i tam temperatura wrzenia może być jeszcze niższa.
Płyn hamulcowy dobieramy według specyfikacji producenta pojazdu.