Czy warsztaty niezależne powinny należeć do sieci?

Serwisom zrzeszonym w sieci administrator wskazuje panujące na rynku kierunki rozwoju. Doradza warsztatom, co zrobić, by się rozwijały, a także, by we właściwym czasie inwestowały w odpowiednie wyposażenie i wiedzę, podążając za rozwojem technologii motoryzacyjnej. Na przykład, zgodnie z nowymi przepisami modele samochodów homologowane po 1 stycznia 2011 r. będą wyposażane w klimatyzację z nowym czynnikiem chłodniczym R 1234 yf, a od 2017 r. czynnik ten będzie obowiązkowy we wszystkich pojazdach sprzedawanych w Unii Europejskiej. Oznacza to, że dopiero za ok. 2 lata będą potrzebne urządzenia do obsługi klimatyzacji nowego typu na czynnik R 1234 yf. Jeżeli dzisiaj serwis kupi urządzenie do obsługi nowego czynnika, to przez najbliższe 2 lata będzie ono bezużyteczne.

Mały, jedno- lub dwustanowiskowy serwis nie jest w stanie wygenerować dostatecznie dużych dochodów, by rozwijać się technicznie i kupować nowe urządzenia – wówczas spada jakość napraw, a klienci odchodzą. Warsztaty, które zrezygnowały z uczestnictwa w naszej sieci i zaprzestały potrzebnych inwestycji, oferują automatycznie pozornie tańsze usługi: rzekomy przegląd, który de facto polega jedynie na wymianie oleju, kosztuje 200 zł. W nowoczesnym serwisie kompleksowy przegląd, zgodny z zaleceniami producenta auta, w zależności od modelu wyceniany jest na co najmniej 700-800 zł. Ta różnica w przychodzie to inwestycja w przyszłość. Obecność w sieci daje warsztatom potencjał do wszechstronnego rozwoju. Nie dziwmy się, że serwisy oponiarskie kupują urządzenia do obsługi klimatyzacji, czy próbują rozszerzać zakres oferowanych usług o badania diagnostyczne – wymaga tego park samochodowy, który obsługują. Samochody są coraz bardziej skomplikowane i proste czynności, jak np. wymiana okładzin hamulcowych, wymagają coraz częściej podłączenia urządzenia diagnostycznego. Warsztaty muszą więc poszukiwać możliwości naprawy samochodów nowej generacji, ich rozwoju oczekują też kierowcy. Warsztatom nie myślącym o rozwoju i przyszłości można zacytować jedną z myśli Roberta Boscha: „Kto nie chce stawać się lepszym, przestaje być dobrym”.

 

Jakie są trendy rozwoju warsztatów niezależnych?

Każdy właściciel warsztatu musi sam wybrać drogę rozwoju. Niektórym wystarcza niewielka działalność osiedlowego warsztatu, lecz jeśli ktoś chce wzmocnić pozycję swojego warsztatu na lokalnym rynku, powinien przystąpić do sieci warsztatowej. Żeby zrealizować ten cel, często trzeba znaleźć właściwy sposób finansowania – kredyt lub leasing. Należy więc znaleźć odpowiednie proporcje pomiędzy przychodami i kosztami a możliwościami inwestowania.

 

O jakich kwotach mówimy?

Inwestycje w przynależność do jednej z naszych sieci (Bosch Service lub AutoCrew) trudno określić kwotą. O kwocie możemy mówić wówczas, gdy ktoś ma działkę, na której chce zbudować warsztat. Takich przypadków jest bardzo niewiele, ale są one dla nas najcenniejsze, gdyż wówczas możemy pomóc na etapie projektu, sugerując odpowiednie przygotowanie infrastruktury budynku i rozplanowanie serwisu. Z reguły współpracujemy z firmami już funkcjonującymi na rynku i mającymi odpowiednią renomę. Warsztat z logiem naszej sieci musi mieć minimum cztery stanowiska obsługowe, stanowisko rolkowe do badania geometrii, urządzenie do obsługi klimatyzacji, urządzenie diagnostyczne typu KTS, punkt obsługi klienta lub poczekalnię. Warsztat powinien mieć też wdrożony proces obsługi klienta. Musi być w stanie rzetelnie poprowadzić klienta od momentu zgłoszenia usterki do wydania kluczyków po naprawie w sposób analogiczny, jak w autoryzowanych serwisach. Wiele warsztatów w naszych sieciach (ponad 90) ma wdrożony system zarządzania jakością ISO zgodnie z normą 9001:2008. W przypadku firm chcących przystąpić do naszej sieci, wymagamy spełnienia standardów zawartych na naszej stronie internetowej www.bosch-service.pl lub www.auto-crew.pl. Przy sześciu istniejących stanowiskach serwisowych, co uważamy za rozwiązanie optymalne, inwestycje sięgają rzędu kilkudziesięciu tysięcy złotych, ale trudno jest określić stałą kwotę.

 

Firmę tworzą ludzie...

W dzisiejszych czasach istotną rolę odgrywa „nietechniczna” strona obsługi klienta – weryfikacja samochodu pod kątem wykonania dodatkowych czynności i porada techniczna w rozmowie z klientem. Naprawa techniczna oczywiście musi być wykonana solidnie i zgodnie z dokumentacją. Klient ocenia usługę patrząc na nią kompleksowo, nie ocenia samej tylko naprawy. Z badań rynkowych przeprowadzonych przez firmę Bosch wynika, że klienci chcą być obsłużeni profesjonalnie, tzn. oczekują precyzyjnej informacji o tym, co zostało naprawione w samochodzie. Z warsztatu nie może wyjechać samochód z uszkodzoną wycieraczką czy przepaloną żarówką, bo klient przede wszystkim zauważa to, co jest widoczne gołym okiem, a nie to, co ukryte głęboko w komorze silnika lub w zawieszeniu. A jak zauważy taki błahy błąd serwisu, to cała praca włożona w realizację naprawy, zostaje zbagatelizowana – warsztat będzie postrzegany przez klienta jako nieprofesjonalny. Mało tego, klient opowie o tym swoim znajomym tworząc antyreklamę serwisowi. Dlatego należy doceniać szkolenia personelu pracującego w punkcie obsługi klienta. Są równie ważne jak szkolenia techniczne.

Osobnym problemem jest niewielka liczba absolwentów średnich szkół zawodowych trafiających do zawodu. Poszukiwani są wszechstronni fachowcy. Zdarza się, że osoby, które nawet długo pracowały w autoryzowanym serwisie, miały styczność wyłącznie z jedną marką i jednym urządzeniem diagnostycznym. Dlatego nie zawsze sprawdzają się w warsztacie wielomarkowym, gdzie trzeba wykazać się wiedzą podstawową na temat funkcjonowania poszczególnych układów pojazdu. Urządzenia diagnostyczne obsługiwane są wprawdzie w sposób intuicyjny, lecz nie zwalniają mechanika, który je obsługuje, z obowiązku myślenia.

 

Czy warsztat powinien specjalizować się w obsłudze aut jednej marki, czy wręcz przeciwnie?

Trudno jest generalizować. W naszej sieci istnieje grupa warsztatów, która chce specjalizować się w usługach na rzecz konkretnej marki pojazdu. Ale też wiele firm odchodzi od takiego rozwiązania, gdyż stali klienci zmieniając marki samochodów chcą korzystać z usług danego serwisu. Wąska specjalizacja może być przeszkodą, chociaż z punktu widzenia wyposażenia warsztatu obsługa pojazdów jednej marki ułatwia posiadanie bardziej kompleksowej wiedzy i najlepszych urządzeń. Kosztowne narzędzia specjalne warsztaty często kupują wspólnie, co obniża koszty. Jestem daleki od sugerowania warsztatom, które chcą się rozwijać, by wybierały specjalizację. Nawet autoryzowane serwisy odchodzą od specjalizacji jednomarkowej. Obsługę wielomarkową ułatwia stosowanie identycznych komponentów w pojazdach wielu marek, co jest wynikiem porozumień pomiędzy producentami aut.

 

Jak rozwija się sieć Boscha?

Mamy i chcemy stworzyć sieć stabilną, dobrą jakościowo i profesjonalną. Musi być powiększana o dobre warsztaty spełniające wysokie standardy jakościowe. Planów ilościowych na najbliższe lata nie określamy w sposób bezwzględny. Natomiast naszym celem jest zwiększanie udziału na rynkach lokalnych, polegające na wzroście znaczenia poszczególnych serwisów. Pod logiem Bosch Service występują warsztaty Bosch Car Service zajmujące się kompleksową obsługą samochodów, wykonujące przeglądy, naprawy, diagnostykę elektroniki i mechaniki, ale bez specjalistycznej naprawy systemów wtryskowych Diesla. Natomiast naprawą systemów wtryskowych do silników wysokoprężnych zajmują się warsztaty Bosch Diesel Service specjalizujące się w starszych systemach oraz serwisy działające pod szyldem Bosch Diesel Centrum, z urządzeniami do diagnozowania wszystkich, również najnowszych systemów. Oddzielną siecią jest AutoCrew, której zakres usług jest analogiczny, jak w Bosch Car Service. Oferujemy też systemy partnerskie. Dla mniejszych warsztatów jedno-, dwu- lub trzystanowiskowych, które nie są w stanie spełnić warunków przynależności do jednej z naszych sieci, mamy tzw. program modułowy, w którym oferujemy urządzenia, przeszkolenie osób i dokumentację techniczną na minimalnym poziomie pozwalającym na stopniowe rozwijanie się w kierunku diagnostyki systemów wtryskowych. Obecnie warsztaty te zajmują się diagnostyką systemów wtryskowych, ale w przyszłości przewidujemy również inne specjalizacje. Część z nich będzie mogła ubiegać się o autoryzację Bosch Service lub AutoCrew.

 

Czy możliwa jest symbioza warsztatów niezależnych i autoryzowanych?

Uważam, że dla każdego jest miejsce na rynku i każdy powinien dbać o własny rozwój i nie należy na siłę walczyć z trendami rynkowymi. Od 2004 r. obowiązują w Polsce przepisy GVO, które mówią, że przy odpłatnych usługach klient ma prawo wyboru i nie ma obowiązku naprawy w autoryzowanym warsztacie. Z kolei producent samochodu musi uznać gwarancję, jeżeli wykonanie odpłatnej usługi nie miało wpływu na usterkę. Bardzo dobrze układa się współpraca pomiędzy koncepcjami serwisowymi Boscha i punktami dilerskimi na lokalnych rynkach. Są pewne czynności, jak naprawy zawieszeń czy układów wtryskowych, które warsztaty naszych sieci wykonują na korzystniejszych warunkach, a przy bardzo skomplikowanych elektronicznie naprawach wspomagają nas serwisy autoryzowane przez producentów pojazdów. Dla wszystkich są pieniądze na rynku i uważam, że klient będzie wybierał wciąż nowe miejsca realizacji usług: od warsztatów autoryzowanych przez producentów pojazdów, po warsztaty nieautoryzowane, zrzeszone w sieciach Bosch Service czy AutoCrew. I trzeba pamiętać, że dzieje się tak z korzyścią dla wszystkich: klienta, Bosch Service, AutoCrew, jak i dla ASO producenta pojazdu.