Przez lata podstawą funkcjonowania i sukcesu warsztatu były stanowiska naprawcze, obecnie najważniejsze są: doradca serwisowy i komunikacja z klientem – Robert Dzierżanowski, kierownik ds. rozwoju koncepcji serwisowych firmy Robert Bosch.

Co jest istotne dla warsztatów, które chcą przystąpić do sieci Bosch Car Service?
Z moich obserwacji wynika, że w ostatnim czasie do sieci przystępują warsztaty prowadzone przez młodych ludzi, którzy inaczej postrzegają bycie w sieci niż osoby starsze. Magnesem przyciągającym właścicieli warsztatów do naszej sieci jest znajomość marki Bosch Car Service. Warto podkreślić, że z chwilą przystąpienia do sieci nie zaciera się tożsamość marki warsztatu. Każdy warsztat sieciowy na wizualizacji ma albo nazwisko właściciela, albo wypracowane logo, albo nazwę firmy. To stały element wizualizacji serwisu obok logo Bosch Service. Siłą sieci jest przecież siła lokalna warsztatu. Drugi ważny element dla warsztatu to dostęp do aktualnej wiedzy technicznej i określenie trendów zmieniającego się rynku usług warsztatowych. Postrzeganie rynku przez administratora sieci jest zupełnie inne niż przez lokalny warsztat, który często nie ma czasu na śledzenie zmian rynkowych. Trzecim elementem jest organizacja pracy warsztatu. To ważny czynnik związany z problemami z mechanikami czy finansowaniem nowoczesnego wyposażenia. Zła organizacja pracy warsztatu skutkuje słabą efektywnością. Słaba efektywność powoduje małą zyskowność, która eliminuje możliwość rozwoju warsztatu. Odwrócenie tego związku przyczynowo-skutkowego jest oczekiwaniem warsztatów, które chcą przystąpić do sieci.

Czy ci młodzi ludzie przejęli warsztaty po swoich rodzicach?
Obserwujemy w warsztatach zmianę pokoleniową, która w wielu przypadkach jest związana z sukcesją. Ci, którzy są zdecydowani kontynuować działanie firmy założonej przez rodziców, wiedzą czego chcą. Problemem sukcesji jest to, że zarówno ten, kto kończy działalność, jak i sukcesor muszą tego chcieć. Na dodatek sukcesor musi być odpowiednio przygotowany do przejęcia firmy. Często dzieci dotychczasowego właściciela mają inny zawód i nie radzą sobie w zarządzaniu pracą warsztatu, czego konsekwencją są mniejsze zyski i odchodzenie pracowników oraz klientów. W tym roku uruchomiliśmy cykl spotkań z prawnikiem, z którym mogą porozmawiać właściciele warsztatów myślący o sukcesji.

Jak rozwija się sieć?
Większości moich rozmówców rozwój sieci kojarzy się przede wszystkim z liczebnością sieci. Obecnie do sieci Bosch Car Service należy 385 warsztatów, do Bosch Diesel Centrum 18, a do Bosch Diesel Service 27. Razem wszystkich warsztatów z logo Boscha mamy 417 (13 serwisów posiada podwójną autoryzację Bosch Car Service i Bosch Diesel Centrum/Service). Naszym celem jest 500 warsztatów, które będą oferowały ponadprzeciętny standard obsługi klienta. Uważamy, że taka liczba serwisów jest adekwatna do polskiego rynku samochodowego, biorąc pod uwagę strukturę wiekową oraz średnią wartość pojazdów w poszczególnych segmentach. Ale liczebność sieci to nie wszystko. Funkcjonowanie warsztatów będzie wymagało coraz większej wiedzy i większych nakładów na zmianę podejścia do rynku napraw. Na rozwój trzeba patrzeć nie przez ilość pytań w audycie standardów jakości, które weryfikują czy w warsztacie jest poczekalnia, biuro obsługi klienta, odpowiednie wyposażenie techniczne czy wyszkolenie pracowników. Rozwój to też ciągle podnoszona jakość obsługi klienta. Przez lata ciężar funkcjonowania warsztatu przesunął się ze stanowisk naprawczych na doradcę serwisowego i komunikację do klienta. Dzisiaj dobry warsztat to ten, który we właściwym czasie wykona usługę, jakiej oczekuje klient. Sama naprawa już nie wystarczy. Liczy się praca doradcy serwisowego, komunikacja usług serwisu, a jakość samej naprawy auta jest oczywista. Z założenia każdy warsztat ma przecież dobrze przeprowadzać naprawy. Nie idzie się do restauracji, zakładając, że dostaniemy niesmaczne jedzenie. Ważne jest też otoczenie dodatkowe działalności serwisu, jak dostępność usług, samochód zastępczy czy odbiór i odstawienie auta do klienta. Dla przykładu – z reguły warsztaty rano przyjmują auta do naprawy, a po południu je wydają. Wtedy powstaje kolizja organizacyjna – mnóstwo klientów i jeden doradca serwisowy lub właściciel. Warsztaty tracą też klientów między wizytami. Ten, kto lepiej komunikuje się z klientami, wykorzystując nowoczesne metody komunikacji elektronicznej i narzędzia internetowe, może zachęcić nowego klienta lepszą i ciekawszą ofertą. Klienci poszukują punktu usługowego przez Internet, więc istotna jest profesjonalna wizytówka warsztatu w wyszukiwarkach Google. Dla wszystkich warsztatów sieciowych kończymy tworzenie takich wizytówek i będziemy monitorować ich aktualność. W ten sposób wspieramy właścicieli serwisów, którzy nie mają zasobów i często też wiedzy, jak zrobić to fachowo. Ważnym aspektem są także umiejętności techniczne mechaników. Oferujemy szkolenia z procedur PassThru, kalibracji kamer i radarów, obsługi pojazdów hybrydowych i elektrycznych. Ważne, by zaplecze techniczne serwisu było zdolne do naprawy pojazdu klienta, którego doradca serwisowy zaprosi do serwisu.

A na rynku brakuje mechaników…
Problem braku mechaników wynika po części ze złej organizacji warsztatu i z braku świadomości prowadzenia biznesu przez odpowiedni dobór klientów i zakresu usług. Skoro mechanicy odchodzą, powstaje pytanie, dlaczego tak się dzieje. Winą za brak mechaników w warsztacie nie można obarczać jedynie czynników zewnętrznych, jak np. niewydolność systemu edukacji, zmiany pokoleniowe itp. Problem wynika z tego, że mechanik jest źle wynagradzany, pracuje w słabych warunkach, ma niewystarczające lub złej jakości narzędzia, bo warsztatu nie stać na inwestycje. Winą za stan kadry mechaników jest w dużej mierze sposób prowadzenia warsztatu. W większości warsztatów naszej sieci nie ma problemu z mechanikami, ponieważ są właściwie wynagradzani, szkoleni, mają dostęp do najnowszych urządzeń diagnostycznych itp. Reasumując, ważne jest zdefiniowanie, co chcemy robić w warsztacie i na czym chcemy zarabiać. Warsztat jest po to, by zarabiać pieniądze dla właściciela i pracowników, a nie dla realizacji hobby. Właściciel musi mieć świadomość, na czym zarabia pieniądze, a na czym je traci. Dlatego nie można bezkrytycznie przyjmować każdego zlecenia, nie patrząc na zysk.

Czy polecacie warsztatom naprawy aut hybrydowych i elektrycznych?
Liczba aut elektrycznych i hybrydowych nie jest w Polsce duża. Ale każdy z serwisów musi śledzić lokalny rynek. Może się na przykład zdarzyć, że firma lokalna kupi 10–20 aut hybrydowych czy elektrycznych i będzie chciała je serwisować. Jeśli warsztat to zauważy i wyjdzie z propozycją obsługi takich pojazdów, jednocześnie wyposażając się w stację ładowania, może pozyskać nowego klienta. Stacja ładowania musi po określonym czasie zarobić na siebie, ale to magnes przyciągający nowych klientów – skoro tu ładuję auto, mogę je też serwisować. Co prawda koszty wyposażenia warsztatu w narzędzia do obsługi takich aut są wysokie, ale też za niszową usługę można policzyć więcej. To kalkulacja każdego warsztatu. My pomagamy w kalkulacji zyskowności usług warsztatu według wybranych grup klientów czy grup pojazdów. Ważne, by serwisy naszej sieci nie przeoczyły momentu, że na ich lokalnym rynku pojawiły się takie samochody.

Czy klient flotowy jest atrakcyjny dla warsztatu?
W skali przychodu warsztatów naszej sieci klienci flotowi stanowią kilka procent. Co nie znaczy, że nie ma warsztatów, dla których obsługa floty stanowi nawet 40% przychodów. Każdy warsztat musi określić, czy mniejszy poziom zyskowności wynikający z niższych stawek za roboczogodzinę jest satysfakcjonujący. Flota nie może być odpowiedzią na funkcjonowanie warsztatu, gdyż istnieje ryzyko, że w pewnym momencie samochody flotowe przestaną do warsztatu przyjeżdżać. Wówczas warsztat musi być przygotowany na zapełnienie tej luki. Operatorzy flot oczekują znacznie niższych stawek za roboczogodzinę niż w autoryzowanych serwisach. Wiele warsztatów przestało zarabiać na flotach, część podniosła stawki, a część odmawia klientom flotowym obsługi po stawkach nieadekwatnych do kosztów.

Czy rozwijany jest program digitalizacji warsztatu?
W roku 2017 przedstawialiśmy na konferencjach sieciowych system digitalizacji warsztatu. Kilkanaście warsztatów już go posiada. Efekt z wprowadzenia takiego systemu jest znakomity, gdyż zyskujemy na obsłudze każdego samochodu po kilkanaście minut, co pomnożone przez stawkę roboczogodziny i liczbę dni w roku daje potężny przychód, który dzisiaj umyka ze względu na stratę czasu na komunikację wewnętrzną w firmie. Proces digitalizacji warsztatów będzie trwał jeszcze przez kilka lat i jest to naszym celem. Naszym zadaniem, jako operatora sieci, jest przekonanie właścicieli warsztatów do koniecznych zmian, choćby do wdrożenia digitalizacji. Zmiana mentalności wielu właścicieli warsztatów jest trudna i jest to proces długotrwały. Ale każda zmiana to również ciekawe wyzwanie. A warsztaty, które takich wyzwań się nie boją, zdecydowanie poprawiły swoją zyskowność i wizerunek wśród klientów. Dlatego też bardzo chętnie rozmawiamy z kandydatami do sieci, którzy są gotowi na zmiany i oczekują od nas wsparcia w przejściu przez ten trudny proces.

 

Rozmawiał Ryszard Polit