Czym różni się serwis samochodowy od sklepu motoryzacyjnego? Tym, czym różnią się miejsca świadczące usługi od miejsc sprzedaży produktów. Podstawowym produktem sprzedawanym przez serwis jest czas. Ktoś może powiedzieć, że przecież klient kupuje również części i akcesoria. Zgadza się, ponieważ klient kupuje usługę (czas niezbędny do jej realizacji) oraz niezbędne do wykonania usługi części zamienne, płyny eksploatacyjne i akcesoria.

Motoryzacja jest jedną z nielicznych branż, w których sprzedaż usług (czasu) oparta jest na bardzo szczegółowych tabelach czasochłonności z podziałem na grupy czynności i poszczególne operacje według marek i modeli pojazdów. Dlaczego jest to takie istotne w usługach motoryzacyjnych? Ponieważ głównym kosztem stałym serwisu jest koszt czasu, a dokładnie wynagrodzenie dla mechaników za ich czas obecności w pracy. Im więcej tego czasu sprzedamy klientowi, tym większe będzie pokrycie kosztów pracy mechaników, a w dalszej konsekwencji zyski ze sprzedanej robocizny. Żeby to jednak czynić w sposób skuteczny, mechanicy muszą być wydajni. Jak mierzyć wydajność mechaników? Najprościej poprzez porównanie czasochłonności usługi według tabel z czasem realizacji usługi przez mechanika. Stąd niezbędne są takie tabele. Innym sposobem, ale już mniej dokładnym, jest porównanie wartości sprzedanej robocizny klientom do potencjału warsztatu według wzoru:

Profesjonale serwisy powyższy wskaźnik mają na poziomie 80–100%. Oczywiście wraz ze sprzedażą robocizny musi iść sprzedaż części zamiennych i akcesoriów na poziomie nie mniejszym niż wartość robocizny.

Co ma największy wpływ na parametr wydajności? Po pierwsze kompetencje mechaników, tzn. ich wiedza i doświadczenie. Po drugie organizacja pracy serwisu. Za obydwa aspekty odpowiada właściciel serwisu lub osoba zarządzająca serwisem. Nawet najlepszy mechanik z dużym doświadczeniem nie będzie w stanie skutecznie realizować usług, a doradca serwisowy sprzedawać ich klientom, jeśli właściciel nie zadba o właściwą i sprawną organizację. Dwu- czy trzytygodniowa kolejka klientów i pełen parking samochodów nie muszą świadczyć o profesjonalizmie serwisu. Mogą świadczyć o problemach organizacyjnych. Jak sobie z tym radzić? To już materiał na oddzielny artykuł.
Wracając do tematu sprzedaży czasu (robocizny), podsumujmy dlaczego jest ona tak ważna? Są dwa główne powody:
1) sprzedana robocizna jest podstawowym źródłem wynagrodzenia i utrzymania mechaników, nie marża na częściach. A trudno utrzymać dobrego mechanika za niską pensję i bez dbałości o jego szkolenia i rozwój;
2) praktyka pokazuje, że warsztat niepotrafiący sprzedawać czasu pracy mechaników, nie potrafi również sprzedawać części zamiennych z dobrą marżą. Warsztat niesprzedający robocizny, to nic innego jak sklep motoryzacyjny z darmowym montażem części.
Sprzedaż czasu jest w serwisach samochodowych niestety bardzo często ignorowana i traktowana bez należytej uwagi. Warsztaty zbyt często opierają swój przychód i zysk na złudnych wskaźnikach: marża wyrażona w procentach, bonus posprzedażny w procentach. Magia procentów przesłania właścicielom serwisów i osobom zarządzającym rzeczywiste źródła zysków lub strat (wyrażone w złotych, a nie w procentach). Żyjąc w takim przeświadczeniu zarabiania na procentach, wiele firm doprowadziło warsztaty do stanu niepozwalającego im konkurować o klientów. Zaczynają w relacjach z klientami używać wyłącznie argumentu ceny za usługę oderwanej od rzeczywistego jej kosztu (wynikającego z czasochłonności oraz gorszych jakościowo zamienników).
Ten sposób działania z kolei zwiększa również liczbę reklamacji, które są w 100% kosztem. Obsługując klientów mocno zorientowanych na cenę (są to przede wszystkim klienci starych aut), serwis zaczyna rozkładać klientowi usługę/naprawę w czasie, dzieląc ją na kilka wizyt. Stwarza to pozory posiadania stałego klienta powracającego do serwisu, ale w rzeczywistości jest kolejnym elementem obniżającym wydajność serwisu. W ten sposób koło się zamyka, a serwis staje się coraz mniej atrakcyjny dla bardziej wymagających klientów. Odchodzą od niego pracownicy, brakuje możliwości inwestycji w rozwój itd. Czas to pieniądz, a jego umiejętna sprzedaż jest głównym źródłem sukcesu serwisu.

Dlaczego czas jest najważniejszy?
Czas usług należy mierzyć i odpowiednio sprzedawać klientowi. Do tego służą programy warsztatowe, a w wersji zaawansowanej czytniki czasu pracy. W sieci Bosch Car Service pierwszym parametrem, o który pytamy właściciela jest zawsze sprzedaż robocizny (czasu) na mechanika. Krótka odpowiedź mówi bardzo wiele o stanie organizacji warsztatu i wiemy, jakie postawić kolejne pytania właścicielowi i od czego zacząć propozycje zmian i usprawnień mających na celu zwiększenie zyskowności serwisu. Bo przecież podstawowym celem każdego właściciela serwisu powinno być zyskowne prowadzenie firmy, a naprawianie samochodów i zadowolenie klientów to narzędzia, które mają służyć osiągnięciu tego celu.

 

Więcej informacji na temat autoryzacji Bosch Car Service znajdą Państwo na stronie www.warsztatybosch.pl