Aby zapewnić dobry wynik finansowy serwisu samochodowego nie wystarczą efektywna sprzedaż roboczogodzin, wydajna praca mechaników i dobra organizacja pracy. Konieczna jest również dobra sprzedaż części zamiennych.

Marża, jaką uzyskujemy ze sprzedaży części zamiennych, ma znaczący wpływ na rentowność serwisu. W dobrych warsztatach obrót na częściach stanowi minimum połowę, a nawet dwie trzecie obrotu warsztatu. Serwisy często nie wykorzystują tej możliwości. Można spotkać właścicieli warsztatów, którzy czują się niekomfortowo, proponując właścicielowi samochodu wymianę zużytych wycieraczek czy zastąpienie standardowych żarówek, dającymi więcej światła.
A przecież to przejaw profesjonalizmu i dbałości o klienta. Zużyte wycieraczki pogarszają komfort jazdy i bezpieczeństwo, powodują szybsze zmęczenie wzroku i w konsekwencji mogą być przyczyną wypadku. To samo dotyczy żarówek, szczególnie ważne jest to dla osób po 40. roku życia, bo już wtedy zaczyna pogarszać się wzrok i potrzeba więcej światła, by bezpiecznie prowadzić samochód po zmroku.

Jakie części warto sprzedawać?
Warto sprzedawać części dobrej jakości, markowe, bowiem za to, co zamontujemy, ponosi odpowiedzialność serwis. To tu wróci z reklamacją zdenerwowany klient. W interesie serwisu jest więc przekonanie klienta do zakupu części dobrych jakościowo i sprawdzonych oraz wyjaśnienie, dlaczego warto czasem za nie więcej zapłacić. O zapłaconym rachunku klient szybko zapomni, a wadliwie działająca część i reklamacja na długo zapadają w pamięć.
Jeśli wycieraczki w naprawianym samochodzie nadają się do wymiany, serwis bezwzględnie powinien zaproponować wymianę. Niestety, z przeprowadzanych przez Boscha testów tajemniczego klienta wynika, że to najrzadziej wykrywana przez serwis usterka.
Jednemu klientowi możemy sprzedać tylko jeden komplet wycieraczek. Jeśli sprzedajemy tanie, zazwyczaj kiepskiej jakości, nie sprzedamy ich więcej, a marża choć procentowo pewnie będzie większa, da sumarycznie mniejszą kwotę. Bosch wspiera sprzedaż części w serwisach zrzeszonych w sieci Bosch Car Service, organizując dla pracowników warsztatów szkolenia z zakresu technik sprzedaży oraz oferty produktowej. Ogromnym wsparciem są również kampanie reklamowe skierowane do kierowców. W tym roku zrealizowano już dwie kampanie telewizyjne reklamujące: antyalergiczne i antysmogowe filtry kabinowe oraz hamulce Bosch. Jesienią zostaną przeprowadzone kolejne, promujące wycieraczki i akumulatory. W kampaniach oprócz telewizji wykorzystywane są także inne kanały komunikacji, mi.in internet, prasa oraz reklama w punktach sprzedaży. Dzięki temu Bosch dociera do różnych grupy potencjalnych klientów. Celem jest dotarcie do co najmniej 80% kierowców.

Kto sprzedaje części w serwisie?
Części sprzedaje doradca klienta, prowadząc aktywną sprzedaż i rozszerzając zlecenie klienta o dodatkowe usługi i części zamienne. Ważne jest, by właściciel i doradcy mieli świadomość, jaki jest potencjał sprzedażowy serwisu i byli przekonani, że można go wykorzystać. Jeśli właściciel jest przekonany, że zarówno on, jak i jego pracownicy nie mają większego wpływu na sprzedaż części, to staje się to niestety rzeczywistością. Jak pokazuje doświadczenie: wystarczy, że właściciel zacznie okazywać zainteresowanie i często pytać, jaka dziś była sprzedaż i co na nią wpłynęło, by obrót na częściach wzrósł o ok. 10%. Jeśli właściciel określi miesięczne czy dzienne plany sprzedaży i poprosi odpowiedzialnego pracownika o ich regularne raportowanie, może spodziewać się wzrostu sprzedaży nawet do ok. 30%.
Właściciel powinien zaangażować pracowników w sprzedaż części i stworzyć atmosferę współpracy i gry w jednym zespole. Konieczne są: partnerska atmosfera, cykliczne spotkania z załogą, omawianie wspólnych celów i ewentualnych zagrożeń. Pracownicy rozumiejący strategię firmy, mający świadomość, że wszystko co robią przynosi korzyść wszystkim pracownikom firmy, osiągają lepsze wyniki. Dobrą praktyką jest zapewnienie doradcom serwisowym prowizji od sprzedawanych części.

Jak sprzedawać?
Najlepszą metodą na zwiększanie sprzedaży części i roboczogodzin jest rozszerzenie zlecenia klienta. Dobrze wykorzystują tę praktykę autoryzowane serwisy producentów samochodów. Zapraszają klienta, kusząc tanim przeglądem czy prostą usługą, która nie zawsze jest dla serwisu opłacalna, po to, by zarobić na zaoferowanych mu dodatkowych usługach i częściach.
Konieczna jest też znajomość technik sprzedaży, umiejętność przedstawienia nie tylko cech i zalet produktu, lecz również korzyści wynikających z niego dla klienta. Warto więc zapewnić doradcom szkolenia z zakresu aktywnej sprzedaży i dostęp do wiedzy o oferowanych produktach. Ważna jest też dostępność części. Wycieraczki, żarówki i inne popularne akcesoria powinny być na magazynie serwisu, inne części trzeba zamawiać zaraz po umówieniu klienta, bo mimo nawet kilku dostaw dziennie, tylko to daje gwarancję, że mamy na czas wszystkie potrzebne części od preferowanych przez nas producentów.
Po przeanalizowaniu wyników sprzedaży części przez kilkaset warsztatów zrzeszonych w sieci Bosch Car Service, wybrana została grupa tych, które mają najlepsze wyniki sprzedażowe. Zastanawiające jest, co je łączy. Czy są one usytuowane w dużych, bogatych miastach? Czy w okolicy nie ma ASO lub sprawnie działających konkurencyjnych warsztatów? Czy mają lepszych, zasobnych klientów, którzy chętniej inwestują w swoje samochody? Odpowiedzi na te pytania brzmią w każdym przypadku – nie.
Tym, co łączy te serwisy, jest odpowiednie nastawienie właściciela i pracowników, dobra organizacja pracy i odpowiednia atmosfera w serwisie.
Jeśli serwis nie wykorzystuje potencjału sprzedażowego, nie należy szukać usprawiedliwień typu: „tu jest taki specyficzny region, „mój dostawca ma słabą dostępność części”, „mamy tyle pracy, że nie ma na to czasu”. Sprzedaż części zależy przede wszystkim od właściciela warsztatu. Można to robić lepiej i poprawić wynik ekonomiczny firmy i zarobki pracowników.

 

Jerzy Matląg
Więcej na temat przynależności do sieci Bosch Car Service znajdą Państwo na stronie warsztatybosch.pl