W rankingach obsługi klienta dilerzy Renault Polska zajmują wysokie lokaty – poinformowano na konferencji prasowej. Koncern dokłada starań, aby klienci byli zadowoleni w trakcie całego procesu obsługi – od zakupu pojazdu po jego serwisowanie. Grupa Renault posiada w Polsce 80 punktów sprzedaży i serwisu.

W konferencji prasowej wzięli udział m.in. Zbigniew Wierzbicki – dyrektor ds. klienta i skuteczności sieci oraz Jerzy Górski – szef centrum technicznego Renault Polska.
Renault Polska po raz trzeci z rzędu otrzymało Złoty Klucz Jakości. To wyróżnienie przyznawane na podstawie niezależnego Audytu Jakości Obsługi Autoryzowanych Serwisów ASO, realizowanego przez TNS Polska. Badanie było prowadzone od lutego do lipca 2016 r. W ramach badania przeprowadzono 140 audytów w salonach 14 najbardziej popularnych marek.
Zmieniające się realia rynkowe wymuszają konieczność zmiany w kwestii obsługi klienta i możliwość zaoferowania zupełnie nowego podejścia. Coraz częściej przed udaniem się do salonu klienci sprawdzają ofertę na stronach internetowych. Według badań JD Power w 2005 r. klient odbywał średnio pięć wizyt w salonie przed podjęciem ostatecznej decyzji dotyczącej zakupu auta, a w 2015 r. była to średnio jedna wizyta. Widać więc wyraźnie, jak ważną kwestią jest odpowiednia obsługa klienta podczas tej jednej wizyty.
Renault wdrożyło program C@RE2.0. Firma twierdzi, że dobre relacje z klientami ma zapewnić siedem kluczowych tzw. momentów prawdy. Po pierwsze – serdeczne powitanie, po drugie – pomóż mi wybrać, po trzecie – korzystny zakup, po czwarte – miesiąc miodowy, piąte – jeśli pojawi się problem, szóste – mój zaufany i przyjazny serwis, siódme – bądźmy w kontakcie. Pomijając marketingowy język, chodzi o to, żeby dbać o klienta.


Koncern sprawdza teraz jakość obsługi klienta dwoma narzędziami: przy pomocy ankiety on-line Voice of Customer oraz tzw. testem tajemniczego klienta. Wcześniej po zakupie nowego pojazdu przedstawiciel Renault dzwonił do klienta i pytał, czy jest on zadowolony z obsługi u konkretnego sprzedawcy. Ponieważ żyjemy w XXI wieku, zamiast telefonu przyjęto formę mailową. Test tajemniczego klienta jest wewnętrzną formą sprawdzenia, czy dilerzy podstępują zgodnie z procedurami obsługi klienta (co miesiąc w salonach Renault, co dwa miesiące w salonach Dacia i co kwartał w stacjach serwisowych). Na koniec października wyniki dla salonów Renault kształtowały się na poziomie ponad 90%. Wyniki z przeprowadzonych ankiet są analizowane na wewnętrznych platformach internetowych sieci dilerskiej.
Żeby klienci Renault byli w pełni usatysfakcjonowani, koncern przeprowadza systematyczne szkolenia pracowników – w 2016 r. w sieci Renault Polska przeszkolono ponad 1660 pracowników. Proces szkoleniowy obejmuje cykl szkoleń bazowych, certyfikację, szkolenie doskonalące i szkolenie produktowe. Nastąpiła zmiana rodzaju szkoleń – z przekazywania wiedzy teoretycznej na szkolenia interaktywne, które mają dostarczać realnych doświadczeń. Renault prowadzi również własną szkołę serwisową, gdzie eksperci techniczni przeprowadzają szkolenia z zakresu techniki samochodowej oraz nowych produktów.

Każdy koncern samochodowy ma własne standardy obsługi klienta, jednak najważniejsi są pracownicy – sprzedawcy nowych pojazdów i pracownicy serwisu. Od ich wiedzy, umiejętności rozmowy i często kultury osobistej zależy wrażenie, jakie zrobią na kliencie. A klienci są przecież różni i mają różne wymagania. Podczas zakupu nowego pojazdu część z nich interesuje się wyłącznie wyposażeniem pojazdu, inni pytają o kwestie techniczne. Jednak zakup kolejnego auta tej samej marki w dużej mierze zależy od jakości produktu i obsługi serwisowej. Być może w przyszłości klient będzie kupował nowy pojazd wyłącznie przez internet, ale do serwisu będzie jednak musiał przyjechać.